ANALISIS BUDAYA PELAYANAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN ASURANSI (STUDI KASUS PADA P.T. ASURANSI JIWA INHEALTH INDONESIA DI KOTA MAKASSAR)

Abstract

Fokus kajian dalam penelitian ini adalah bagaimana budaya pelayanan pelanggan pada P.T. Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia di Kota Makassar. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan pada P.T. Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia di Kota Makassar. Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah budaya organisasi adalah sistem nilai organisasi yang dianut oleh anggota organisasi, yang kemudian mempengaruhi cara bekerja dan berperilaku dari para anggota organisasi tersebut. Adapun metode pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan melihat budaya organisasi yang ada pada P.T. Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia di Kota Makassar, apakah termasuk dalam salah satu tipe budaya organisasi di bawah ini : Akademi, Kelab, Tim Bisbol dan Benteng. Hasil penelitian menunjukkan bahwa budaya pelayanan pelanggan dibuat sebagai implementasi budaya perusahaan Service Excellence, dimana budaya melayani menjadi karakter kolektif dari setiap petugas pelayanan pelanggan dan pada tataran praktis, budaya melayani dapat menciptakan keseimbangan baru antara P.T. Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia selaku perusahaan penyedia layanan asuransi dan pelanggan selaku penerima janji layanan asuransi. Keseimbangan baru ini harus dapat menjiwai setiap petugas pelayanan pelanggan. Pelayanan merupakan suatu cara untuk melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak mengajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya.

Kata Kunci : Budaya Pelayanan Pelanggan, Perusahaan Asuransi