Pengaruh Service Quality (Kualitas Pelayanan) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Bengkel Faisal Kabupaten Gowa

Anisya Namira Syahrial; Haedar Akib; Andi Mahdiana Mardatilla; Syarifuddin Syarifuddin

doi:10.26858/jab.v3i1.56735

Pengaruh Service Quality (Kualitas Pelayanan) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Bengkel Faisal Kabupaten Gowa

Anisya Namira Syahrial^(1*), Haedar Akib⁽²⁾, Andi Mahdiana Mardatilla⁽³⁾, Syarifuddin Syarifuddin⁽⁴⁾,

(1) Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum, Universitas Negeri Makassar
(2) Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum, Universitas Negeri Makassar
(3) Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum,
(4) Universitas Negeri Makassar
(*) Corresponding Author

DOI: https://doi.org/10.26858/jab.v3i1.56735

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa servis Bengkel Faisal Kabupate Gowa. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan kuesioner. Dalam penelitian ini sampel yang dipakai menggunakan rumus Yamane, yaitu sebanyak 96 pelanggan dari 1.843 populasi pelanggan Bengkel Faisal ditahun 2020 hingga pertengahan tahun 2021. Data yang diperoleh dari hasil penelitian diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS 25 yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, teknik analisis data deskriptif dan analisis statistik inferensial.

Hasil penelitian yang didapatkan menunjukkan bahwa pada setiap variabel yang digunakan tersebut, yang mana pada variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa indikator yang digunakan dalam penelitian ini berada pada kategori baik. Sedangkan untuk indikator pada variabel kepuasan pelanggan menunjukkan pada kategori sangat baik. Berdasarkan hasil analisis statistik infrensial diperoleh nilai signifikan 0,000<0,05 dan pada tabel korelasi pearson sebesar 0,559 yang artinya terdapat hubungan yang sedang/cukup diantara kedua variabel tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Bengkel Faisal Kabupaten Gowa.

Full Text:

PDF

References

Alfajar, F., Mustainah, & Tawil, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Makassar Jeans House Kota Palu. PINISI Discretion Review.

Arbab, A. (2018). Hingga Oktober 2018, Jumlah Kendaraan di Makassar Capai 1.563.608 Unit. CELEBESMEDIA.ID.

Arief. (2007). Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan (S. Wahyudi & Y. Setyorini (ed.); Pertama). Bayumedia Publishing.

Fadhillah, R. N. (2019). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Sabun Pembersih Wajah Pond’s (Studi Kasus Mahasiswa Perbankan Syari’ah IAIN Kediri Angkatan 2018). Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Kediri.

Ferdinand, T. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis pada Bengkel Auto 2000 di Jalan Sisingamangaraja No . 8 Medan (Nomor 8). Universitas Sumatera Utara.

Irawan. (2004). Pengantar Ekonomi Perusahaan. BPFE-UGM.

Kotler, P. (2008). Manajemen Pemasaran (12 ed.).

Kotler, P., & Armstrong, G. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran (A. Maulana, D. Barnadi, & W. Hardani (ed.); 12 ed.). Penertbit Erlangga.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL:A Multiple Item Scale for Measuring Comsumen Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64.

Rohman, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel MR.Montir Citayam [Universitas Islam Negeri]. In DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen.

Statistik, B. P. (2013). Transportasi, Komunikasi dan Pariwisata.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi dan R&D) (S. Y. Suryandari (ed.); 3 ed.). CV. ALFABETA.

Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar (4 ed.). PT Rineka Cipta.

Tjiptono, F. (2005). Service, Quality, and Satisfaction. Penerbit ANDI.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Kepuasan Pelanggan Konsep, Pengukuran, & Strategi (A. Diana (ed.)). Penerbit ANDI.