PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN (STUDI PADA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TK II SARTIKA ASIH BANDUNG)

Abstract

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis : (1) Kualitas Pelayanan; (2) Kepuasan Pasien; (3) Loyalitas Pasien; serta (4) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien pada Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung, baik secara simultan maupun parsial. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei deskriptif, survei eksplanatori dan metode analisis yang digunakan ialah analisis jalur (path analysis). Unit analisis dalam penelitian  ini adalah para pihak yang terkait pasien rawat jalan Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung dengan sampel sebanyak 99 orang. Tipe investigasinya adalah kausalitas, serta time horizon dalam penelitian ini adalah cross-sectional. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh bahwa kualitas pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien. Untuk kepuasan pasien Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung berpengaruh positif dan lebih dominan mempengaruhi loyalitas pasien. Loyalitas Pasien Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung pada umumnya sudah dapat dikatakan baik. Sedangkan secara simultan kedua variabel sama-sama berpengaruh, dan secara parsial hanya kepuasan pasien yang lebih dominan mempengaruhi. Karena Kepuasan Pasien lebih dominan mempengaruhi Loyalitas Pasien, maka menjadi prioritas utama dalam meningkatkan Loyalitas Pasien tersebut. Oleh karenanya, Rumah Sakit Bhayangkara  TK II Sartika Asih Bandung disarankan untuk tetap konsisten mempertahankan kepuasan pasien yang dilaksanakan kepada pasien, sehingga mereka akan menjadi pasien yang memiliki loyalitas yang tinggi.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien