PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO)TBK CABANG MAKASSAR

Abstract

ABSTRAK

PenelitianinibertujuanuntukmengetahuipengaruhkualitaspelayananterhadapkepuasannasabahpadaBank Tabungan Negara (Persero)Tbk Cabang Makassar.Metodeteknikpengambilansampel yang digunakanadalahteknikaksidentalyaituteknikpenarikansampelsecarakebetulan.PenelitianinimenggunakanmetodeAnalisisRegresi Linear Berganda danpengelola data primer menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science). PengaruhvariabeldariKualitasPelayananyaituKehandalan (X₁), BuktiFisik(X₂), Jaminan(X₃), Perhatian(X₄) danTanggapan(X₅)berpengaruhsignifikanterhadapKepuasanNasabahpadaBank Tabungan Negara (Persero)Tbk Cabang Makassar. Hal inidapat dibuktikandarihasilanalisisuji F bahwa F _hitung>F_tabel(40,649>2,31) besarnyapengaruhdapatdilihatdari R square yaitu66,7% yang menunjukkanbahwapengaruhvariabelbebastersebutterhadap variabel terikatyakniKepuasanNasabahadalahsebesar82,7% danhasilmenggunakanuji t menunjukkanbahwa variabelKehandalan (X₁), Perhatian (X₄)danTanggapan (X₅)berpengaruhnyataterhadapKepuasanNasabahsedangkanvariabelBuktiFisik (X₂)danJaminan (X₃)berpengaruhtidaksignifikanterhadapKepuasanNasabahpada Bank Tabungan Negara (Persero)Tbk Cabang Makassar, variabel yang mempunyaipengaruh paling dominanterhadapKepuasanNasabah padaBank Tabungan Negara (Persero)Tbk Cabang Makassaradalah variabelKehandalankarenamempunyaikoefisientertinggi.

Kata Kunci :KualitasPelayanandanKepuasanNasabah