Pengaruh E-Trust dan E-Customer Satisfaction Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Aplikasi Shopee di Kota Makassar

Amiruddin Tawe(1*), Andi Mustika Amin(2), Abdi Akbar(3), Ridfan Rifadly Abadi(4), Annisa Paramaswary Aslam(5), Rahmat Riwayat Abadi(6),

(1) Universitas Negeri Makassar
(2) Universitas Negeri Makassar
(3) Universitas Negeri Makassar
(4) Universitas Negeri Makassar
(5) Universitas Negeri Makassar
(6) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Makassar Bongaya
(*) Corresponding Author



Abstract


Abstrak. Banyaknya pengguna internet di Indonesia menjadi salah satu faktor penting dalam pengembangan bisnis dunia digital. Loyalitas pelanggan menjadi salah satu faktor penting bagi keberlangsungan suatu perusahaan, di mana tingkat persaingan yang semakin tajam yang terjadi khusunya pada perusahaan e-commerce jenis C2C. Penelitian ini bertujuan untuk mengisi gap penelitian antara e-trust dan e-customer satisfaction dalam meningkatkan e-customer satisfaction. Penelitian ini dilaksanakan pada beberapa pengguna aplikasi Shopee di kota Makassar. Sampel penelitian sebanyak 100 responden dan pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan convenience sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara dan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-trust berpengaruh terhadap e-customer loyalty, e-customer satisfaction berpengaruh terhadap e-customer loyalty, dan e-trust dan e-customer satisfaction bersama-sama memiliki pengaruh terhadap e-customer loyalty.

 

Kata Kunci: E-Trust, E-Satisfaction, Dan E-Loyalty

Full Text:

PDF

References


Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. 2003. E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology & Marketing, 20(2), pp. 123-138.

Arbani, T. D. 2021. Pengaruh Trust, Customer Satisfaction dan User Flow Experience terhadap E-Loyalty Pengguna Aplikasi Shopee (Studi pada Gen Y (Milenial) Pengguna Aplikasi Shopee di Jawa Timur). Jurnal Ilmiah FEB Universitas Brawijaya. 9(2).

Choi, Y., & Mai, D. Q. 2018. The Sustainable Role of the E-Trust in the B2C E-Commerce of Vietnam. Sustainability, 10(1), pp. 291.

Cyr, D. (2008). Modeling Web Site Design Across Cultures: Relationships to Trust, Satisfaction, and E-Loyalty. Journal of Management Information Systems, 24(4), 47-72.

Eid, M. I. (2011). Determinants of E-Commerce Customer Satisfaction, Trust, And Loyalty in Saudi Arabia. Journal of Electronic Commerce Research, 12(1), pp.78-93.

Gotama, F., & Indarwati, T. A. 2019. The Effects of E-Trust and E-Service Quality to E-Loyalty with E-Satisfaction as the Mediation Variable (The Study of Bebas Bayar Application User’s in Indonesian). Jurnal Minds:Manajemen Ide Dan Inspirasi, 6(2),pp. 145.

Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hansemark, O. C., & Albinsson, M. 2004, Customer Satisfaction and Retention: The Experience of Individual Employees, Managing Service Quality Journal, 14(1), pp. 40-57.

Kim, J., Jin, B., & Swinney, J. L. 2009. The Role of Etail Quality, E-Satisfaction and E-Trust in Online Loyalty Development Process. Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4). pp. 239–247.

Laudon, K. C., & Traver, C. G. 2016. E-Commerse 2016 business, tecnology, society (12th ed.). England: Britis Library Cataloguint-in.

Liao L., & Zhong, J. 2013. Consumer Satisfaction, Trust and Loyalty in C2C Electronic Commerce. International Conference on Information Technologyand Management Science Proceedings. China.

Lu, Chuan Long., Chang, Hsiu-Hua, & Yu, Shih-Ting. 2013. Online Shoppers’ Perceptions of E-retailers’ Ethics, CulturalOrientation, and Loyalty: An Exploratory Study in Taiwan. Journal of Internet Research, 23(1), pp.47-68.

Meliana, M., Sulistiono, S., & Setiawan, B. 2013. Pengaruh kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 1(3), pp. 247–254.

Prisanti, M. D, Suyadi, I., & Arifin, Z. 2017. Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Customer Satisfaction serta Implikasinya terhadap Ecustomer Loyalty. Journal of Business Studies, 2(1), pp. 19-38.

Rafiah, K. K. 2019. Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Journal Al Tijarah, 5(1), pp. 46-56.

Santika, I.W., & Pramudana., K. A. S. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Situs Online Travel di Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 3(1), pp. 278–289.

Sekaran, U., & Bougie, R. 2016. Metode Penelitian untuk Bisnis Pendekatan Pengembangan-Keahlian. Jakarta: Salemba Empat.

Unaradjan, D. D. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Universitas Katolik Indonesia Atmajaya.

Tjiptono, F., & Chandra, G. 2011. Service, Quality, & Satisfaction, Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F., & Anastasia, D. 2019. Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran, dan Strategi. Yogyakarta: Andi Offset.

Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. 2020. The Effect of E-Service Quality, E-Trust, Price and Brand Image Towards E-Satisfaction and Its Impact on E-Loyalty of Traveloka’s Customer. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 4(3), pp. 1061–1099.

Zeithaml, V.A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6thed. Mc.Graw-Hill. Boston.


Article Metrics

Abstract view : 690 times | PDF view : 116 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.