PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR

Risa Arsita Sari; Nurul Fadilah Aswar; Annisa Paramaswary Aslam

doi:10.26858/jm.v2i2.42329

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR

Risa Arsita Sari^(1*), Nurul Fadilah Aswar⁽²⁾, Annisa Paramaswary Aslam⁽³⁾,

(1) Universitas Negeri Makassar
(2) Universitas Negeri Makassar
(3) Universitas Negeri Makassar
(*) Corresponding Author

DOI: https://doi.org/10.26858/jm.v2i2.42329

Abstract

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan dan Kepercayaan sedangkan variabel terikatnya adalah Kepuasan Nasabah. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh Nasabah PT. Bank Sulselbar sebanyak 1.000.000 orang sedangkan sampel yang digunakan yaitu sebanyak 100 orang nasabah dengan teknik penarikan sampling teknik purpossive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan SPSS 25.00 for windows.Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi berganda Y = 4,502 + 0,175X1 + 0,290X2. Hasil hipotesis Uji F menunjukkan nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05, yang berarti variabel bebas (Kualitas Layanan dan Kepercayaan) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y (Kepuasan Nasabah). Sedangkan hasil uji-t diperoleh nilai t hitung variabel Kualitas Layanan lebih besar dari nilai t-tabel dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05, yang berarti Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Begitu pula untuk variabel Kepercayaan diperoleh nilai t-hitung lebih besar dari nilai t-tabel dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, yang berarti Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah.

Abstract: This study aims to determine the effect of service quality and trust on customer satisfaction at PT. South Sulawesi Bank. The independent variables in this study are Service Quality and Trust, while the dependent variable is Customer Satisfaction. The population in this study are all customers of PT. Bank Sulselbar as many as 1,000,000 people while the sample used is 100 customers with a purposive sampling technique. Data was collected using a questionnaire. The data analysis technique used is multiple linear regression analysis using SPSS 25.00 for windows.Based on the results of the study, the multiple regression equation Y = 4.502 + 0.175X1 + 0.290X2. The results of the F test hypothesis show that the calculated F value is greater than the F table value with a significance level of 0.000 <0.05, which means that the independent variables (Service Quality and Trust) simultaneously have a positive and significant effect on the Y variable (Customer Satisfaction). Meanwhile, the results of the t-test obtained that the t-count value of the Service Quality variable is greater than the t-table value with a significance level of 0.000 <0.05, which means that Service Quality partially has a positive and significant effect on Customer Satisfaction. Likewise for the Trust variable, the t-count value is greater than the t-table value with a significance level of 0.000 <0.05, which means that Trust partially has a positive and significant effect on Customer Satisfaction.

Keywords: Service Quality, Trust and Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References

Azis, F. (2017). Dalam Mengawasi Bank Syariah ( Studi : Bank Sulselbar Syariah Ratulangi Makassar ) Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi. 4–75.

Buchari Alma (2013), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung,Penerbit Alfabeta.

Gunawan, A. I. (2017). ( Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong ) Ahmad Indra Gunawan Sepeda motor merupakan alat yang dapat digunakan dalam jangka waktu yang panjang dan tidak perlu baru untuk dapat terus dipergunakan . Agar kendaraan selalu dalam keada. 021113241, 1–11.

Halisan, A., & Purwanto, A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan KepercayaanTerhadap Kepuasan Nasabah Yang Menabung Pada Bank Sultra. Jurnal IlmuManajemen, 4(1), 16– 26.

Kotler. 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta, Penerbit Erlangga.Kotler. 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Indonesia, Penerbit PT. Indeks.

Musa, Muh. Ichwan. 2017. Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Samsung Pada Mahasiswa Universitas Negeri Makassar. Jurnal Economix Volume 5. Hal.182.

Tjiptono, Fandy.(2007). Service,Quality & Satisfaction. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.

Fandy Tjiptono (2011), Pemasaran Jasa, Malang, Penerbit Bayumedia.

Sugiono. 2003. Statistik nonParameter untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.

Zainal, H., Parinsi, K.W., Hasan, M., Said, F., and Akib, H. (2018). The influence of strategic assets and market orientation to the performance of family business in Makassar City, Indonesia. Academy of Strategic Management Journal, 17 (6).

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler. (2009). Services Marketing ± Integrating Customer Focus Across The Firm (5 th ed). New York: McGraw-Hill.

Suhartini. 2007. Analisis kualitas Pelayanan Izin Gangguan pada Kualitas Pelayanan Administrasi Perizinan Kota Makassar. Skripsi, Sekolah Ilmu Administrasi, Lembaga Adminsitrasi Negara, Makassar.