PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PELAYARAN NASIONAL PT. GLOBAL EXPRES LINES CABANG BAUBAU

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis : 1) Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasaan pelanggan pada PT. Global Express Lines Cabang Baubau. 2) Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Global Express Lines Cabang Baubau. 3) Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Global Express Lines Cabang Baubau. Rancangan penelitian ini adalah penelitian yang bersifat explanatory. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan tetap pada PT. Global Express Lines Cabang Baubau yang berjumlah 300 orang. Sampel penelitian ini ditentukan secara purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuisioner. Analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1) Kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Global Express Lines Cabang Baubau. Semakin meningkat kualitas pelayanan dan kepercayaan, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat secara signifikan. 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Global Express Lines Cabang Baubau. Semakin meningkat kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan PT. Global Express Lines Cabang Baubau juga akan meningkat. 3) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Global Express Lines Cabang Baubau. Semakin meningkat kepercayaan, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan